Автор: Gary Gerber OD
Dr. Gerber е президент на Power Practice - компания, която
предлага доказани и всеобхватни системи за изграждане на конкурентна и
печеливша практика. Можете да се свържете с него на www.PowerPractice.com и да
го следвате в Twitter@PowerYourDream.
Статията е публикувана в Contact Lens Spectrum vol 30,
Issue: September 2015, page 42. Можете да я прочетете в оригинал тук:
Скоро
прибирах мой близък от хирургичен център след лека елективна хирургична
процедура. Съпроводиха ме до реанимацията и понеже пациентът още се
възстановяваше от анестезията, медицинската сестра ме попита: "Ако Ви
обясня инструкциите за постоперативното възстановяване, бихте ли могли да ги
предадете на пациента, след като се приберете вкъщи?" Аз казах:
"Разбира се."
Тогава ми връчиха копие на копие на
копието на нещо, чиито оригинал сигурно беше написан на пишеща машина
"Smith Corona" (за по-младите - проверете в Google). Сестрата добави:
"Страница първа съдържа всички забрани в постоперативната диета за първите
5 дни. На втората страница са споменати разрешените нива на физическа
активност. На последната страница са всички медицински инструкции. Имате ли
въпроси?" Набързо сканирах с поглед информацията, която изглеждаше ясна и
конкретна и отговорих: "Нямам въпроси. Изглежда ясно."
Когато се прибрах и я прочетох в
детайли, въпросите се появиха. Дали можех да замествам определени храни с
други? По каква причина някои от храните бяха отбелязани като "леки
храни"? Не исках да звъня в офиса, за да не бъда сметнат за глупав,
особено след като вече бях казал :"Очевидно е." Реших, че може би не
е чак толкова важно и включих "леките" храни.
Хора, които за първи път носят контактни лещи
Тази случка насочи мислите ми към
практиката, която управлявам и по-специално към изследване на проблемите, с
които се сблъсква клиентът/пациентът, който за първи път използва контактни
лещи. Представям Ви пет точки, върху които си заслужава да помислим;
1. Представянето има значение. Живеем в 2015 г. Копия на
копията са неприемливи. А за някои практики дори хартиените носители вече
изглеждат като анахронизъм.
2. Персонализирана информация: без значение дали давате
инструкции относно разтворите за почистване и поддръжка, режимът на носене и
подмяна или кога да е следващата ви среща за преглед, подходът, който би
трябвало да възприемете е "лично отношение" към клиента.
Ако от някъде той може да получи точно
същия лист с информация, същия e-mail или бива насочен към един и същ уеб сайт
за информация (дори ако е много професионален и съдържа клинично проверена и
актуална информация, тогава личното отношение е това, което прави практиката Ви
различна.
3. Мотивирайте персонала си да направи допълнително усилие.
Какво е "лично отношение"? Дайте следната задача на служителите си:
нека направят нещо повече от това просто да попитат: "Имате ли
въпроси?". Вместо това да преминат през всички важни точки: "Имате ли въпроси
относно това как да се грижите за контактните лещи?", "Разбирате ли
защо не трябва да промивате лещите си с вода?" (Вижте http://kontaktnileshti.blogspot.bg/2015/10/blog-post_31.html
) и т.н.
Това помага да бъде избегната обичайната липса на лично
отношение, когато обяснявате информацията чрез предварително принтиран
информационен материал и окуражава пациента да задава въпроси.
Също така си заслужава да обмислите
материалите, които предоставяте на клиента да съдържат персонална информация
като неговото име, видът, параметрите и диоптричните сили на неговите лещи,
инструкции за грижа за лещите и допълнителна информация. Въпреки, че това също
ще е напечатано върху хартиен плик например, който ще съдържа материалите,
показва, че сте отделили време и внимание, за да го създадете лично за този
клиент.
4. Предоставяйте отговори, без да чакате въпроси! Не
оставяйте пациентите да предполагат, както в случая със следоперативната диета
на моя близък. Ако не им кажете, че разтворът за почистване и дезинфекция А е
различен от разтвора Б, то те ще ги заменят и заместват, както аз направих с
"леките " храни. (Все пак се обадих, за да попитам доктора дали е
приемливо.)
5. Всеки въпрос е важен. Никога не подхождайте с ирония и
не се отнасяйте снизходително (директно или индиректно) към пациенти, които
питат, независимо колко "глупави" считате, че са въпросите им. Дори
пациентът да попита: "Има ли значение какъв цвят ще е контейнерът, е който
съхранявам лещите?"
Като очен специалист не мога да се сетя
дори за една причина цветът на контейнера да е чак толкова важен. Но за
микробиолог, който проучва растежа на организми, живеещи в дълбините на океана
и светещи в мрака, това може да бъде съвсем логичен въпрос.
#Моитеконтактнилещи
#Моитеконтактнилещи
Няма коментари:
Публикуване на коментар