Вероятно в практиката си често сте свидетели на случаи, в които
клиент/пациент опитва да избере рамки за бъдещите си очила и се сблъсква с
неочакван за него проблем – не е в състояние да види рамката, освен ако не се
приближи на сантиметри от огледалото. Тогава пък вижда само рамката и не е в
състояние да прецени дали харесва начина, по-който тя се съчетава с формата на
лицето му. Изборът, който клиентът трябва да направи е да се види на не особено
детайлна снимка с рамката си, да се довери на вашата преценка или на преценката
на придружител. Въпреки професионалното мнение, което би получил от вас, той
все пак ще остане с чувството, че прави компромис ако не е в състояние сам да
види рамката си в детайли. Решението може да е лесно и полезно за двете страни.
Нарича се EASE (
Enhancing the Approach to Selecting Eyewear ).
EASE
EASE е метод, при който използвате контактни лещи, за да
помагате на клиентите да изберат рамките си. Резултатите от този подход могат
да бъдат силно положителни:
-
Клиент,
който е в състояние да види рамките в детайли, се чувства по-уверен. У него
изчезва усещането, че прави компромис с визията си. Той би разгледал повече
рамки и сам би открил разликите между по-евтините и по-скъпите модели, а това
би го мотивирало да похарчи повече. Замислете се – ако избира само по форма и
според препоръка, мотивацията да предпочете по-скъпа рамка не би била особено
висока.
-
Клиентите
често прекарват над 30 минути в избиране на рамки. Ако успеете да убедите
клиент да се възползва от метода EASE, той ще прекара тези 30 минути с контактни лещи. Ще
вижда добре, сам ще избере рамките си и у него няма да остане горчивото
чувство, че е направил компромис. Това вероятно ще е първото му преживяване с
контактни лещи и то ще се е случило точно във вашата оптика.
Производителите предоставят възможност за ползване на
пробни контактни лещи за такива случаи, а това означава, че няма да струва нищо
нито за вас, нито за клиента.
-
Клиентът
ще си отбележи, че досега никой никъде не му е предложил такава услуга, а това
е добре за репутацията за практиката ви. Впечатленият клиент става ваш адвокат
и ще сподели с приятели, а рекламата от уста на уста е изключително ефективна и
на практика безплатна.
-
Клиентът
вече ще знае, че контактните лещи не са страшни и в бъдеще би обмислил да ги
комбинира с очилата си и да ги използва по време на спорт и свободно време.
Така вие бихте могли освен очила да му продавате и контактни лещи и да го
виждате по-често в оптиката си, а в настоящата пазарна реалност времето,
прекарано с клиента е безценно. Контактните лещи също биха му позволили
най-сетне да си купи онези модерни слънчеви очила, които не могат да бъдат
изработени с неговия диоптър.
Как
да го направите?
Можете да определите
диоптричните сили на контактните лещи от рецептата за очила. Наличието на
пробен сет с еднодневни контактни лещи в стаята за рефракция ще позволи на
очния специалист да превърне метода EASE в рутина. В случая целта не е пълно
напасване на контактните лещи, а 30 минутен тестов период, в който клиентът да се
запознае с усещането при носене на контактни лещи в присъствието на очен
специалист, да преодолее страховете си, ако има такива, и да избере рамките си.
След това пробните контактни лещи ще бъдат свалени и изхвърлени. Умелият и
неагресивен подход от ваша страна може да премахне бариерите пред клиента да
пробва контактни лещи.
Ако възнамерявате да
приложите метода EASE с определен клиент, не дискутирайте контактните лещи
предварително с него. Това може да го разколебае. Придържайте към предварително
изработен сценарий:
-
Използвайте
предварително определени правила за комуникация:
Казвайте „да ви поставим лещи“, а не „да поставим
контактни лещи в очите ви“.
-
Начинът,
по който ще предложите услугата (защото това е услуга, предоставена от оптиката)
е изключително важен. Предложете: „Можем да ви поставим лещи, за да улесним
избора на най-подходящата за вас рамка. Какво мислите за това? (Отворен въпрос,
отговорът на който не може да е „Да“ или „Не“. Клиентът трябва да сподели какво
мисли.)
-
След
избора на рамка, не забравяйте да потърсите обратна връзка: „Как се
почуствахте, докато избирахте рамката си? С какво ви помогнаха лещите? (Отново
отворен въпрос)
-
Подсетете:
„Можете да използвате лещи, докато спортувате.“
Ползи за бизнеса ви
През
юни 2009 година, в изданието Contact Lens and Anterior Eye са
публикувани резултати от контролирано, практическо проучване с участници,
подбрани на случаен принцип http://www.contactlensjournal.com/article/S1367-0484(09)00042-3/abstract.
Проучването е проведено във Великобритания от Nick P.Atkins (Affiliations: PTR Consultants Ltd., The Lodge, 85 Durley Avenue, Waterlooville PO8 8TZ, United Kingdom), Sarah L.Morgan (Affiliations: Eurolens Research, The University of Manchester, Moffat Building, Sackville Street, Manchester M60 1QD, United Kingdom) и Philip B.Morgan (Affiliations: Eurolens Research, The University of Manchester, Moffat Building, Sackville Street, Manchester M60 1QD, United Kingdom).
Участниците в проучването са
произволни клиенти на включилите се в проекта оптики. Те не се срещат физически, а
резултатите се получават след сумиране на записите от оптиките.
В проучването са включени 91
участници без предишен опит с контактни лещи. Условно те са разделени на 2
групи – Тестова група и Контролна група.
Ø Общ брой участници: 91
Ø Контролна група: 39
участници, на които
не са предложени контактни лещи, за да изберат рамките си. Средната сума,
похарчена за очила от тази група е 202£. В рамките на следващите 3 месеца, 5
участника от групата
(13%) са си поръчали контактни лещи.
Ø
Тестова група: 52 участници. На тези участници е предложено да изпробват контактни
лещи и да изберат рамките си с тях.
- 46 участника (88% от тестовата група) са се съгласили да пробват
контактни лещи, а 6 участника (12% от тестовата група) са отказали.
-
1 участник от приелите се е оказал неподходящ за контактни лещи.
-
Средната сума, похарчена
за очила от тази група е 267£ или 32% повече от контролната група.
-
17 участника в групата (38% от тези, които са избирали рамките си с
контактни лещи) са поръчали контактни лещи в рамките на следващите 3 месеца.
Това е 2.5 пъти повече от контролната група.
Участниците, използвали контактни лещи при избора на рамки
попълват въпросник с твърдения, на които имат възможност да отговорят по скала
от „напълно съгласен“ до „напълно несъгласен“. В резултатите по-долу са взети
предвид само отговори „съгласен“ и „напълно съгласен“:
-
85% са съгласни, че
контактните лещи са им помогнали при избора на рамки.
-
70% имат намерение да
пробват контактни лещи в бъдеще.
Методът EASE помага
да се разсеят предразсъдъците относно контактните лещи:
-
80% са съгласни, че
контактните лещи са по-комфортни, отколкото са предполагали.
- 60% не са усещали лещите
в очите си, след като са били поставени, а това са хора, на които са поставени
лещи за първи път.
-
91% са съгласни, че
зрението им с контактните лещи е много добро.
Заключение
EASE е ефективен и лесен за изпълнение от очния специалист и
потребителя метод. Той помага да бъдат преодолени предразсъдъците относно
комфорта с контактни лещи. Достатъчно е да имате наличен пробен набор с
контактни лещи, с които очния специалист да работи и условия в кабинета или
оптиката. Вие трябва да сте активната страна и да предложите услугата, защото
потребителите знаят твърде малко за контактните лещи и в много случаи биха
отказали да пробват, ако не използвате подходяща комуникация.
Клиентите/пациентите оценяват ползите и допълнителната стойност от услугата,
която им предлагате и биха препоръчали оптиката ви и този метод на приятелите и
близките си. Това е реклама от уста на уста, която е изключително ефективна, но
също така е безплатна за вас.
Л.Янков
